A la découverte du Lean Six Sigma : Interview de l’auteur

 

 

Il y a quelques mois de cela, j’ai reçu par la poste un manuscrit de Florent Fouque, un consultant que j’ai connu grâce à nos écrits respectifs sur Internet. C’était le manuscrit de son livre : « A la découverte du Lean Six Sigma ». D’ailleurs j‘y voyais un excellent livre, incontestablement : pédagogique (sous forme de roman), clair (beaucoup d‘illustrations), rigoureux (nombreuses références) et instructif (j‘ai enfin compris ce qui se cachait sous le nom barbare de « Lean-Six-Sigma » ).

 

Pour faire honneur à son remarquable travail, et pour le remercier de m’avoir fait participer, modestement, à son aventure, je vous livre ici une interview de Florent. Vous y verrez des sujets très divers : son livre, ses méthodes, ses projets, sa vision…

 

Les phrases en bleu sont de moi, celles en violet sont de Florent.

Bonne lecture à toutes et à tous !

 

 

1 ) Pourquoi as-tu choisi d’écrire sur le Lean-Six-sigma ? Un intérêt particulier pour toi ? Ou pour les autres ?

 

Il y avait certes un intérêt particulier pour moi, sinon il m’aurait été difficile d’affronter un tel projet que celui d’écrire un livre. Mais mon intérêt est avant tout, tourné sur les autres. Quand je me suis intéressé au Lean Six Sigma mon premier réflexe a été de me tourner vers la littérature existante, or j’ai été très surpris de voir que tous les livres qui traitaient du LSS le faisaient d’une manière bien peu accessible. Il m’a donc fallu 7 livres pour commencer à toucher du doigt cette méthodologie qui au final n’est pas aussi compliquée qu’elle n’y parait. Ce livre a donc pour but de démocratiser cette méthodologie qui à mon sens va devenir incontournable dans les années à venir.

 

Et pour toi, pourquoi le LSS n’est-il toujours pas devenu incontournable ? C’est un problème d’information ou de compréhension ?

 

C’est un problème de marketing ! La méthode a été construite autour d’une communauté d’experts. Au démarrage ça a très bien fonctionné, car le phénomène communautaire a pris une ampleur importante aux Etats-Unis. Les gens se sentaient valorisés par leur certification green belt, black belt etc. Le problème c’est que ce qui a fait le succès de la méthode hier est devenu un frein aujourd’hui, car lorsqu’on parle aux gens de Lean Six Sigma et qu’on appelle les praticiens green belt ou black belt (ceinture verte, ceinture noire) on a le sentiment que c’est une méthode qui demande beaucoup d’apprentissages avant d’être mise en oeuvre : c’est une erreur fondamentale ! Ensuite il y a une raison culturelle, aux états unis, ils lancent des programmes et regardent ensuite si ça fonctionne. Ils se posent moins de questions que nous autres français. Et dès qu’on commence à se poser des questions, on revient sur le premier argument « C’est trop compliqué ! Ce n’est pas fait pour nous ! »

C’est pour ces raisons que je m’évertue à désacraliser la méthode. Pour moi le LSS n’est pas réservé aux experts et il n’est pas utile d’avoir une certification pour lancer de tels projets.

 

Pour moi le LSS n’est pas réservé aux experts et il n’est pas utile d’avoir une certification pour lancer de tels projets

 

 

2 ) Une question difficile (et souvent détestée par les auteurs de livres) : Peux-tu nous dire en quelques mots le principe du Lean-Six-Sigma ?

 

L’exercice est vraiment difficile, car le Lean Six Sigma intègre beaucoup de concepts… Mais si j’essaie de jouer le jeu, je dirais que le principe du Lean Six Sigma est de proposer une boite à outils et une méthodologie structurée pour optimiser les processus en les ajustant aux besoins exprimés par les clients (qu’ils soient en interne ou externes).

 

C’est comme si on m’avait demandé de résumer l’approche systémique en une phrase, un exercice périlleux… Merci pour ta réponse. Le LSS est donc un moyen de mieux penser ses actions et son entreprise, afin d’améliorer la qualité globale de ses produits et de ses services, c’est bien ça ?

 

Oui, c’est exactement ça !

 

Le principe du Lean Six Sigma est de proposer une boite à outils et une méthodologie structurée

 

 

3 ) Pourquoi avoir choisi le style romancé pour un livre traitant de l’organisation et du business ?

 

J’ai choisi la forme du roman avant tout pour ces vertus pédagogiques. Et puis dans le roman, tout est permis. Je ne suis pas sûr que j’aurais pu placer la transposition du programme Apollo 11 sur un projet Lean Six Sigma dans un livre théorique. Et pourtant, il me semble que cette analogie apporte beaucoup dans le récit. En même temps, je souhaitais que ce livre reste un outil, c’est pour cela que j’ai accompagné le livre d’un CD-Rom qui permet au lecteur de bénéficier de tous les outils utilisés dans le projet et de les utiliser comme modèle s’il souhaite se lancer à son tour dans un projet.

 

D’où te viennent tes connaissances sur Apollo 11 et pourquoi le choix de cet exemple ? Sais-tu si la méthode LSS est utilisée de nos jours dans la conception des engins et programmes spatiaux ?

 

Je n’ai pas de connaissance spécifique sur Apollo 11. Je suis tombé par hasard, via un blog, sur le dossier presse de la mission Apollo 8, mission qui constituait un essai pour le lancement d’Apollo 11. En parcourant le document, j’ai vu le schéma avec les différentes étapes depuis le lancement jusqu’au retour. J’ai trouvé que cela ressemblait beaucoup à la décomposition des étapes d’un projet LSS. Dans ma tête ça a fait bingo ! Ensuite j’ai brodé autour et j’ai fait pas mal de recherches pour trouver d’autres analogies encore plus précises. Bref, l’analogie d’Apollo 11 que je trouve très riche après coup est née par sérendipité !

Et effectivement, je crois que la Nasa utilise le LSS mais je ne pourrais t’en dire davantage sur le sujet.

 

J’ai choisi la forme du roman avant tout pour ces vertus pédagogiques

 

 

4 ) Pourquoi avoir intégré de la systémique dans un livre qui traite du Lean Six Sigma ? Est-ce que la systémique est un outil issu de la méthode ou est-ce un souhait de ta part de l’incorporer ?

 

Pour moi la systémique est un cadre de perception très puissant qui peut être utilisé dans tout ce que nous faisons. Il aurait donc été dommage de s’en priver. Par nature le Lean Six Sigma intègre une formalisation systémique des processus, mais quand on arrive dans la phase d’analyse je trouve que les outils du LSS ne sont plus aussi efficaces sur des problématiques complexes comme la gestion des flux d’information et les contraintes organisationnelles, que sur des processus de fabrication très linéaires. Comme mon livre présente un projet d’amélioration de processus de service, la modélisation systémique venait naturellement apporter un plus dans le récit.

 

Donc la systémique te permettrait d’étendre le LSS en quelque sorte ? Pour toi, cette combinaison représente l’avenir très proche ou y-a-t’il encore trop de chemin à faire ?

 

A mon sens il y a encore du chemin avant que les praticiens du LSS se mettent à la systémique. La plupart des consultants qui connaissent le LSS travaillent avec depuis longtemps. Ils sont devenus archiconvaincus que le LSS s’adapte à toutes les situations sans se poser la question de la légitimité de son utilisation dans certains contextes. Et l’apport statistique du 6 Sigma n’arrange pas les choses puisque les vieux praticiens ne jurent que par Y=f(x), alors leur expliquer que X1+X2+Xn est à la fois supérieur et inférieur à Y, ça fait un peu beaucoup. D’ailleurs, j’ai déjà eu des remarques assez virulentes d’un master black belt (un gourou au milieu de la secte du LSS), sur ma légitimité à intégrer la systémique à la méthode. Bref, il faudra attendre une génération de praticien de la systémique et du LSS intégré pour que cela prenne forme. J’y travaille beaucoup de mon côté. J’ai notamment écrit toute une série d’articles sur mon blog où je présente l’intérêt d’intégrer la systémique au LSS, il faut bien l’avouer ces articles reçoivent peu de commentaires.

 

Cette association se prête-t-elle plus aux métiers de services dits « Professionnels, Scientifiques et Techniques », dans lesquels peu de processus sont vraiment linéaires au bout du compte ?

 

Totalement. Comme je le disais, le Lean Six Sigma a vu le jour dans les usines de production, là où les processus sont linéaires, c’est à dire là où ils sont plus compliqués que complexes. Dans les services les nombreuses interactions rendent les problématiques complexes et pour gérer la complexité quel meilleur outil que l’approche systémique ?

 

Pour moi la systémique est un cadre de perception très puissant qui peut être utilisé dans tout ce que nous faisons

 

 

5 ) Quels genres de bénéfices tirent les professionnels de la lecture de ton livre ? Et quels genres de professionnels sont le plus concernés par les principes traités dans ton ouvrage ?

 

Il y a deux types de bénéfice à tirer de mon livre. Le premier ce sont les gains directs du projet. Chaque projet intègre une phase de valorisation des gains apportés par le projet LSS. La plupart des projets LSS permettent aux entreprises de gagner entre 30000€ et plusieurs centaines de milliers d’euros. Par exemple, mon tout premier projet LSS a permis de réduire de 145000€ les coûts de traitement des commandes. Et mon projet a permis de déceler un million de gains potentiels sur un autre projet. Submergés par le quotidien, on ne se rend plus compte des potentiels de gains qui sont à notre portée, les projets LSS permettent de le mettre à la lumière du jour.

Le deuxième bénéfice est personnel. L’ajout du LSS à nos compétences sur le CV permet de valoriser une efficacité reconnue par les recruteurs. Dans certaines entreprises, la maitrise du LSS est une nécessité (même si ça n’est pas suffisant) pour être promu sur les postes les plus stratégiques.

Pour le public de mon livre, je dirais que tous les managers en responsabilité d’un service ou d’objectifs chiffrés gagneraient à connaître le LSS pour optimiser leur service et atteindre leur objectif. Force est de constater aujourd’hui que la méthode reste peu connue ce qui fait que la plupart des gens qui achètent le livre sont soit des étudiants, soit des consultants. J’espère que le bouche-à-oreille va changer ça, car, à mon sens, le Lean Six Sigma est à la portée de tous.

 

Donc pour toi, qu’est-ce qui pourrait convaincre la majorité des managers à adopter le LSS ? Peut-être se disent-ils que c’est encore une autre méthode « qualité » parmi tant d’autres, que personne dans son service ne voudra la mettre en place et que tout ceci ne sera que temps perdu finalement. Aussi, certains ont peut-être survolé la méthode sans jamais réellement la comprendre et sans saisir sa portée. Ton rôle est donc d’ouvrir ces personnes à responsabilité sur la pertinence du LSS dans leur profession ?

 

A mon sens ce qui pourrait convaincre les managers à se lancer dans la méthode ce serait l’accessibilité de la méthode. Ce à quoi mon livre s’attèle. Mais le premier levier qui amène les gens à s’intéresser à la méthode ce sont les projets qui rapportent beaucoup d’argent et dont ils entendent parler dans leur entourage. La plupart du temps, un seul projet bien réussi peut entraîner toute une entreprise à se lancer dans une démarche d’amélioration continue.

 

A mon sens, le Lean Six Sigma est à la portée de tous

 

 

6 ) Question étrange, mais intéressante : Peut-on utiliser la philosophie Lean-Six-Sigma dans sa vie quotidienne, en tant que particulier ?

 

Oui complètement ! Je m’étais d’ailleurs lancé dans un régime avec un projet Lean Six Sigma et j’en avais fait un article sur mon blog http://leansixsigma.free.fr/?p=70. J’avais également simulé un projet LSS pour devenir riche http://leansixsigma.free.fr/?p=175. Par la publication de ces deux articles, j’avais dans l’idée de rendre plus accessibles les concepts, mais il n’en demeure pas moins que ces exemples sont réels. La seule contrainte d’un projet LSS est de disposer d’un indicateur chiffré. Si cette contrainte est remplie, alors il est possible de lancer un projet LSS. Quand on parle de processus, on pense tout de suite au monde de l’entreprise, mais en fait, toute notre vie est une suite de processus. Alors, pourquoi ne pas optimiser nos processus du quotidien ? 😉

 

La plupart des gens, et c’est d’autant plus vrai pour des particuliers, ne savent pas trop quels objectifs ils visent lorsqu‘on y réfléchi bien. C’est un exercice difficile. Une grande partie des objectifs, si tant est qu’il y en a, restent assez vagues et peuvent difficilement être chiffrés. Que leur conseillerais-tu de faire pour passer au-delà de ce handicap ? Handicap qui peut bloquer tout le monde au démarrage…

 

C’est effectivement très compliqué. Je crois que le plus simple est de décomposer les objectifs en sous objectifs plus concrets. L’idée c’est de se donner une vision de ce que l’on souhaite atteindre, ensuite il s’agit simplement de décliner cette vision en objectifs concrets intermédiaires. L’erreur à mon sens est de rester sur une vision globale idéale sans jamais passer l’étape de la déclinaison en objectif opérationnel. Ces éléments sont largement repris dans La semaine de 4 heures et Stratégie de prospérité, deux livres très inspirants.

 

Toute notre vie est une suite de processus, alors pourquoi ne pas optimiser nos processus du quotidien ?

 

 

7 ) Ton livre paraît en format papier dans toute la France, après avoir été publié en format e-book depuis plusieurs mois. Pourquoi tenais-tu à le publier à l’ancienne ? Les atomes sont-ils des freins, comme on le dit à propos de la méthode Google, ou sont-ils un gage de qualité pour toi ?

 

Cette question me rappelle une interview de Daniel DARC où un journaliste lui demandait d’expliquer sa bisexualité. Le chanteur des Taxi Girl à l’époque avait répondu : pourquoi se priver de la moitié du monde ? Je répondrai de la même manière. Pour moi les deux supports ne sont, non pas antagonistes, mais complémentaires.

Je sais que certains de mes lecteurs ont lu mon livre sur leur iPhone, d’autres ont attendu la version papier pour l’acheter… Mon souhait est d’être le plus accessible possible, alors je propose les deux !

 

Donc il s’agit de combler les préférences « de support » de tout le monde ? Personnellement, j’aime beaucoup avoir un livre réel entre les mains. Aussi, si j’étais à ta place, le passage du numérique au format papier serait une vraie prise de conscience de la réalité de mon « oeuvre ». Cela te fait-il quelque chose ou est-ce juste un moyen d’étendre la portée de ton message ?

 

Non bien sûr que pour moi l’existence concrète du livre est très importante. Au-delà du simple support il est la preuve de la légitimité de mon ouvrage. Et je suis d’autant plus content lorsque je reçois comme aujourd’hui des mails des clients qui ont acheté le livre en prévente pour me dire qu’ils sont impressionnés par la qualité de l’édition. Au-delà du contenu j’ai réussi à offrir à mes lecteurs un bel outil. Pour moi c’est très valorisant.

 

Pour moi c’est très valorisant

 

 

8 ) Écrire un livre est une aventure en elle seule. Voulais-tu « changer de vie » en publiant une oeuvre à ton nom ? Une motivation émotionnelle plutôt que raisonnable t’a influencé ?

 

Ce livre, c’est neuf mois de travail… Le temps pour faire un bébé ! Donc oui c’est une aventure particulière. Je ne sais pas si ce livre est le résultat d’un souhait de changement de vie. Je dirais qu’il s’inscrit dans mon projet de vie. Pendant longtemps je me suis cherché. Je ne savais pas ce que je voulais faire dans les 10 ans à venir. Je me revois m’inventer des histoires pour me préparer à des entretiens d’embauche où la question revient systématiquement. Et puis il y a eu des lectures heureuses comme, « le strenght finder », « la semaine de 4 heures », « le cygne noir » etc. qui m’ont amené petit à petit à formaliser une vision plus précise de ce que je voulais être à terme. Cette vision s’est décomposée naturellement en objectifs très concrets comme la lecture de 50 livres et l’écriture d’un ouvrage tous les ans pendant les 10 prochaines années. Pour 2009, ces objectifs sont atteints, restera à savoir si je tiens la distance ! 😉

 

Ah, « La semaine de 4 heures » du très insolite Tim Ferriss, un livre qui a finalement influencé beaucoup de monde… « Le Cygne Noir » a eu aussi un grand impact sur ma façon de penser la stratégie. Tes meilleures lectures sont ces trois livres ou tu as eu d’autres grands coups de coeur ?

 

Oh oui beaucoup de coup de coeur… Le « Petit traité de la manipulation à l’usage des honnêtes gens » m’a permis de prendre conscience de la force de la théorie de l’engagement, « Comment se faire des amis » a totalement changé ma communication envers les autres, « La méthode » me chamboule le cerveau à chaque page, « La structure des révolutions scientifiques » m’a fait prendre conscience de la façon dont les changements de paradigme se mettent en place et le dernier en date « Punished by rewards » m’a amené à repenser totalement la façon dont j’éduquais mes enfants. Je pourrais en citer d’autres, mais là n’est pas l’essentiel, le plus important est de lire régulièrement, car c’est la façon la plus efficace de nous développer.

 

Je dirais qu’il s’inscrit dans mon projet de vie

 

 

9 ) Je suis impressionné par ta volonté d’aller jusqu’au bout. Comment as-tu trouvé le temps de travailler, de réfléchir et d’écrire en même temps ? Comment t’y prenais-tu pour te motiver semaine après semaine ? Il faut une discipline de fer pour mener à bien un projet de longue haleine tel qu’écrire et publier un livre !

 

Effectivement, c’est loin d’être simple. Et aujourd’hui que je lutte pour écrire le deuxième, je me remémore aisément les moments de solitude que j’ai connu l’année dernière. Je crois que le truc le plus simple pour aller de l’avant, c’est de prendre conscience de notre procrastination. Avoir conscience de l’inertie naturelle qui est en nous, de l’homéostasie de notre zone de confort, c’est vraiment le point crucial. À partir du moment où nous avons conscience de cela, alors le choix est simple : souhaitons-nous regarder les choses se faire ou souhaitons-nous faire les choses ? Cette question doit revenir chaque matin ! Et chaque matin il faut se donner les moyens de faire les choses plutôt que de se laisser aller. A l’inertie s’ajoute la difficulté d’écrire. Là encore, il faut s’y mettre à chaque occasion même si l’inspiration nous manque. C’est en écrivant que l’écriture vient. Chemin faisant comme diraient les systémiciens…! 😉

D’un point de vu pratique, je me lève à 6h30 tous les matins pour lire au moins 1h. Je me lève assez tôt le weekend pour avoir de longues plages horaires pour moi. Je ne regarde jamais la TV excepté les séries américaines comme true blood, breaking bad, flash forward, dexter…etc. que je regarde en VO pour maintenir mon anglais à niveau !

 

Je dois avouer que c’est une autodiscipline saisissante… Tu parlais de « La semaine de 4 heures » tout à l’heure, es-tu d’accord avec la « diète d’informations » prônée par l’auteur pour mieux vivre et avancer dans ses projets ? Ou conseilles-tu une autre méthode plus souple, que tu aurais expérimentée avec succès ?

 

Oui je suis d’accord avec la diète d’information même si c’est difficile de la pratiquer. Côté TV il n’y a pas de problème, mais pour les mails c’est plus difficile, j’ai du mal à m’en détacher, mais quand je passe à l’écriture la diète d’information est indispensable sinon rien ne sort, donc là il n’y a pas vraiment le choix… Là encore, il n’y a pas vraiment de méthode si ce n’est faire les choses et ne pas s’arrêter à y penser.

 

Souhaitons-nous regarder les choses se faire ou souhaitons-nous faire les choses ?

 

 

10 ) Enfin, quels sont tes projets futurs maintenant que tu as réussi à rendre ton livre disponible pour tous ?

 

Comme je le disais, je travaille déjà sur un deuxième livre. Ce sera la suite d’A la découverte du Lean Six Sigma et il portera sur la mise en oeuvre de l’organisation apprenante et s’appuiera sur les concepts de systémique. Comme je l’ai déjà dit, mon premier livre intègre déjà des notions de systémique, mais j’avoue que j’étais frustré de ne pouvoir m’étendre davantage sur le sujet. En y consacrant tout un livre, je pense que cette frustration disparaitra ! A côté de ça j’ai été sollicité par une consultante qui souhaitait coécrire un livre avec moi. Je travaille donc en parallèle sur le troisième tome de la saga. J’ai aussi quelques projets plus importants, mais je dois avancer dans la concrétisation pour pouvoir en parler plus précisément.

 

Un prochain livre plus axé sur la systémique ? Comme pour le LSS, la systémique est presque tout sauf démocratisée et intellectuellement accessible, il faut bien l’avouer ! Voudrais-tu devenir celui qui mettra à la portée de tous cette approche que je trouve si élégante et pratique ? Si la suite de « A la découverte du Lean Six Sigma » intégrera encore plus la systémique, c’est qu’elle a su te séduire autant que moi ? Ma fascination pour la systémique a commencé par hasard à la Fac… Mais toi Florent, pourquoi t’es-tu penché sur la question ? Penses-tu que beaucoup seront intéressés par ses applications, d’une étendue étourdissante ?

 

Je ne sais pas si je serai le prochain évangile de la systémique, ce qui est sûr c’est que côté pédagogie et accessibilité je ferai mieux que les très excellents Edgar Morin et Jean-Louis Le Moigne, je m’y engage, quitte à dire quelques bêtises au milieu de mes énoncés ! C’est également lors de mon cursus scolaire que j’ai été amené à me pencher sur la systémique. Ensuite je l’ai utilisé en entreprise. Quand j’ai vu le franc succès que ma modélisation a rencontré, je me suis dit que je ne lâcherai pas de si tôt cette si belle discipline. Aujourd’hui c’est toute ma vision du monde qui se transforme sous le filtre de la systémique, c’est assez grisant de se retrouver d’un coup muni d’une arme de perception aussi puissante.

 

Aujourd’hui c’est toute ma vision du monde qui se transforme sous le filtre de la systémique

 

Merci encore Alexandre pour cet entretien des plus intéressants !

Merci à toi Florent, c’était très instructif d’avoir ton point de vue sur ces sujets !

 

Si le livre de Florent vous intéresse, vous pouvez vous le procurer sur le site http://www.a-la-decouverte-du-lean-six-sigma.fr

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L’Ecole des Stratèges: Comment se motiver et se présenter avec simplicité

 

 

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Il était tard, et il faisait déjà nuit. Mon tuteur, Michel, et moi avions passé toute la journée à faire le tour des clients que nous devions rencontrer.

« L’école des stratèges » n’était pas une formation de tout repos, surtout lorsque nous passions au stade de la pratique. Pendant 6 jours, l’école m’avait chargé de prospecter seul. L’objectif ? Que je comprenne ce que veut dire « douleur et solitude ». Effectivement j’ai très vite compris : c’est très, très difficile. Se présenter, intéresser, savoir se vendre : ce sont les éléments qui forment le premier maillon d’un système relationnel et professionnel. Sans ce premier maillon de la chaîne, les échanges futurs peuvent être sévèrement compromis.

Quand on est débutant, les prospects ne nous ratent pas. Et les astuces du type « jeune commercial qui sort de l’école » sont repérées à cent mètres, surtout par les prospects qui ont l’habitude d’acheter. Un petit sourire se dessine peu à peu sur leur visage, qui indique subtilement qu’ils nous voient venir avec nos ficelles grosses comme des cordes tressées : « Ah c’est bien gentil jeune homme, je dois vous laisser j’ai un rendez vous important. Vous pouvez reprendre votre paperasse, aller au revoir ! ». Dur, dur…

Oui j’ai compris le message de mon école : pas le choix, il faut être pro ou périr.

 

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Michel était justement là pour me montrer la méthode de démarchage du pro. Je l’ai accompagné pendant une journée, et je ne fus pas déçu. Il effectuait ses entretiens commerciaux avec maestria. L’art du conseil et de la vente. Je dis du conseil, parce que Michel répétait souvent qu’il était avant tout un conseiller, et que la vente en découlait logiquement.

Notre journée d’aventure était à présent terminée, et je ressentais bien le contre-coup de cette tournée. Tout le monde dans la rue semblait vouloir se réchauffer, car il faisait déjà froid à cette heure du soir. Nous attendions le tramway depuis 8 minutes déjà et il arriva enfin, annoncé par sa clochette caractéristique. Un peu de repos bien mérité après une journée d’application riche en enseignement !

 

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Michel m’annonça : « On va dîner en ville pour parler de ce que tu as appris, ça te vas ? »

 

Je lui répondis que ça me ferait plaisir d’en parler avec lui, il avait beaucoup de chose à m’apprendre.

 

Tout en montant dans le tram, il continua : « Avant d’aborder les détails tout a l’heure, j’ai une question bien précise à te poser. As-tu remarqué quelque chose de spécial dans ma façon de me présenter, au tout début de mes entretiens ? »

 

« Oui, tu avais tendance à faire dans le spectaculaire, ou même dans le slogan publicitaire presque… »

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J’avais encore en tête le tout premier rendez-vous de la journée, où je fus plus que surpris, Michel s’était dirigé vers un restaurateur, et la scène s’est passée exactement comme ça :

 

« Bonjour Monsieur, lui dit Michel tout en le regardant droit dans les yeux. Je suis venu vous rencontrer dans le but de vous vendre un aspirateur exceptionnel ! »

Alors le restaurateur lui dit aussitôt qu’il n’était pas intéressé, car il avait déjà de quoi nettoyer. Ce n’était pas étonnant.

Michel repris juste derrière : « Je comprends bien Monsieur. Je ne vends pas un aspirateur pour faire le ménage, au contraire, je suis venu vous vendre un aspirateur à clients ! »

Le restaurateur fut visiblement surpris de la réponse, peut être autant que moi d’ailleurs ! Ça c’est ce que l’on appelle surprendre son auditoire !

Michel poursuivit : « Regardez ce document, elle représente tous les résultats obtenus par des restaurateurs de renoms avec notre méthode de marketing en 5 étapes. »

Ensuite l’entretien se poursuivait : Michel se présentait en bonne et due forme, et éveillait le plus possible l’intérêt du prospect, avec une forte conviction et des arguments solides. Le restaurateur l’écoutait avec attention…

 

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Michel me dis : « Tu vois Alexandre, tu dois absolument avoir en tête une phrase clé. Une phrase qui résume ton travail, ton but, ta raison de te lever le matin. Cette phrase clé doit être simple et percutante. Elle doit toucher ta logique et tes émotions. Tu dois toujours, je dis bien toujours, même en plein milieu d’un entretien, pouvoir te demander si tu réponds à ta phrase clé. C’est un phare. Cette idée clé doit être présente dans ton esprit à chaque instant, pour toi, mais aussi pour ceux à qui tu te présentes. Tu dois les intriguer, toucher leur imagination et leurs émotions.

D’ailleurs, pour te donner un exemple, lorsque j’étais conseiller en investissement à mon compte, je me présentait aux autres en commençant seulement par ces simples mots : « Je suis effaceur d’impôt ». Alors les gens me demandaient presque systématiquement : « Comment ? Effaceur d’impôts ? C’est possible ? Qu’est ce que ça veut dire exactement ? »

Et là, j’avais déjà réussi à intriguer, à intéresser. Dans ma tête, ma phrase clé était celle-ci : J’augmente les capacités financière de mes clients, et j’améliore durablement leur qualité de vie.

 

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Je réfléchis quelques instants et répondis à Michel : « Je sais ! J’ai trouvé ma phrase clé :

J’apprends aux gens à maîtriser le système, pour créer une vie de rêve ! »

 

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« Oui, c’est ça Alexandre, tu as bien saisi la base de toute confiance en soi : ton idée clé. Tu dois la soigner comme un slogan publicitaire » dit-il avec un clin d’œil.

 

Le tram ralentit peu à peu en approchant de l’arrêt numéro 12. J’entendis le signal caractéristique : un doux tintement de clochette, suivit par la voix suave de l’hôtesse virtuelle qui indiquait le nom du prochain arrêt. Le temps est passé vite avec cette petite discussion.

Je vis par la fenêtre l’enseigne lumineuse du restaurant où nous allions manger ce soir : « Mais c’est le restaurant de ce matin ! » dis-je un peu surpris à Michel. Il me regarda avec un petit sourire « Eh oui Alexandre, maintenant que le patron a signé ce matin et qu’il est devenu un de mes clients, nous pouvons dîner chez lui pour mieux connaître sa façon de gérer son entreprise tu ne crois pas ? Il faut toujours joindre l’utile à l’agréable, toujours, c’est le secret de l’efficacité ».

Je rigolai intérieurement, décidément Michel est surprenant comme type. Je lui rendis son petit sourire pour lui indiquer que je comprenait ce qu’il voulait dire, et me levai en même temps que lui pour descendre.

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Il me restait encore beaucoup à apprendre ce soir. Je sentais qu’avec un enseignement comme celui de Michel, le lendemain serait très productif.

« Douleur et solitude », vous ne resterez pas bien longtemps en place, la connaissance et la pratique vous balaieront !

 

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L’Ecole des Stratèges: Pour convaincre, restez simple

– Professeur : Vous désirez une voiture haut de gamme ? Vous voulez acheter un modèle BMW ou un modèle Mercedes ? Vous hésitez. Vous ouvrez un magazine et découvrez cette publicité qui tombe juste au bon moment :

« BMW ou Mercedes ? Il y a de nombreuses raisons de choisir une BMW. Pouvez-vous en donner dix ? »

Lors d’une étude menée par Michaela Wänke et son équipe, cette publicité a été montrée a des étudiants en économie. A un autre groupe d’étudiants de la même université, on a montré une publicité très légèrement différente :

« BMW ou Mercedes? Il y a de nombreuses raisons de choisir une BMW. Pouvez-vous en donner une ? » (L’accent est mis sur le dernier mot).

Ensuite, on a demandé aux étudiants de donner leur avis sur les deux marques. On leur a demandé également de dire quelle marque de voiture ils seraient prêts à acheter plus tard. Le résultat est net :

Pour ceux qui ont vu la première publicité (avec les dix raisons à donner) ils préféraient la marque Mercedes à BMW (contrairement au but de la pub).

Pour ceux qui ont vu la seconde publicité, leur préférence allait à BMW plutôt qu’a Mercedes.

Qu’est ce que cette étude vous inspire comme réflexion ?

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– Émilie : Les gens ont été plus influencé par la pub dans laquelle on ne leur demandait de réfléchir qu’a un seul argument au lieu de dix.

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– Professeur : Oui et, à votre avis, pourquoi ce phénomène s’est produit ?

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– Jérôme : Je sais, les personnes n’aiment pas réfléchir ! (Rires étouffés dans la salle)

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– Professeur : Bien Jérôme, ce n’est pas exactement ça, mais tu n’est pas très loin. En fait, les psychologues parlent d’aisance pour qualifier ce phénomène : plus une tâche est simple à effectuer, plus le jugement sera positif.

Trouver un seul argument est simple, cela suffira à convaincre la personne qui l’a trouvé que BMW est meilleur. D’autant plus que, comme c’est lui qui a trouvé l’argument, il ne peut être que convaincant !

Maintenant si on nous demande de donner dix arguments différents en faveur de BMW, cela devient très difficile, surtout quand on ne connaît pas bien les caractéristiques de la marque. La tâche devient réellement ardue, et anti-publicitaire. Non seulement nous ne sommes pas convaincus car nous ne voyons pas tous ces aspects positifs, mais en plus nous sommes frustrés de ne pas pouvoir réaliser cette tâche.

Pouvez-vous aller plus loin dans ce raisonnement ?

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– Alexandre : Les gens aiment quand ils peuvent s’imaginer facilement dans une situation agréable, leur jugement et également plus positif. Expliquer à un client comment il peut devenir propriétaire et baisser ses impôts en utilisant à son avantage les lois fiscales n’est pas une tâche facile ! Par contre ça sera plus facile dans une situation différente : je décris à un client de quelle manière il va passer des vacances de rêves sur une île paradisiaque avec sa famille, où il entendra la bruit des vagues qui s’abattent sur une plage de sable fin, sentira l’odeur des embruns, se détendra au soleil des tropiques et à l’ombre des palmiers… tout ceci grâce à une augmentation importantes des bénéfices de sa propre entreprise.

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– Professeur : Oui, c’est le même phénomène Alexandre. Les situations complexes doivent être rendues concrètes pour des clients, ou même les membres de votre famille si vous voulez les séduire par les joies des vacances à la montagne…

Restez toujours simples et concrets face à vos interlocuteurs, c’est capital.

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– Jérôme : S’il vous plaît, j’aimerai vous poser une question concernant la difficulté d’une tâche. Ne pourrait-on pas demander à des clients de donner un grand nombre d’arguments en faveur des produits et des services d’un concurrent ? De cette façon la faveur des clients n’ira pas à ces concurrents et il nous suffira de demander ensuite au client une seule bonne raison de travailler avec nous.

‘

– Professeur : Ah, Jérôme, je te reconnaît bien là ! Tu as donc si peut confiance en tes propres capacités que tu veux éliminer tes concurrents ? (Rires collectifs)

En fait la technique d’élimination que tu décris est déjà utilisée par certains professionnels du commerce et de la pub. Ce n’est donc pas original, dommage pour toi.

‘

– Alexandre : En fait Jérôme a toujours eu certains instincts de guerrier ! Mais rappelles-toi ce dont nous avons parlé lors de notre partie d’échec ce matin, le but est d’attraper le roi, pas d’éliminer toutes les autres pièces ! Tu as perdu la partie à cause de ton instinct guerrier (sourire).

‘

– Professeur : Belle métaphore du jeu d’échec Alexandre. Bien que je sache pertinemment que ton instinct de conquête est aussi bel et bien présent, sauf que tu sais mieux le gérer que ton collègue. Certainement depuis tes épreuves de stratégie de l’année dernière.

‘

– Alexandre : Ou aussi lors de notre étonnante partie de « jeu de go »…

‘

– Professeur (en souriant) : Bon à présent continuons notre apprentissage.

‘

Sources :

• N.J. Goldstein, S.J. Martin, R. B. Cialdini, « Yes ! Devenez un as de la persuasion », L’entreprise
  

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7 points essentiels pour développer votre charisme

Développer son impact personnel, c’est acquérir une forme d’autorité naturelle. L’impact personnel est travaillé par les leaders, et il doit être travaillé par tout professionnel voulant augmenter son influence.

J’ai appris certaines des notions qui suivent dans mes propres expériences, mais aussi dans certains enseignements que l’on donne aux bons conseillers et aux bons vendeurs.

Ici, plus que n’importe où ailleurs dans la communication, c’est le non verbal (les gestes, les attitudes) qui prime sur le contenu verbal (ce qui est prononcé, les phrases, le contenu « intellectuel »).

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1) Votre objectif

C’est le point numéro un, car le plus important: un objectif simple et précis doit rester en permanence dans votre esprit. Cela peut paraître un lieu commun, mais se fixer un objectif est le meilleur moyen pour l’atteindre, et arriver quelque part. Les leaders savent où ils vont!

Où voulez-vous arriver? Qu’est-ce-qui sera génial si vous l’atteignez?

Cet objectif doit être votre motivation principale, et vous donner l’énergie nécessaire pour surmonter les inévitables obstacles que vous allez rencontrer. Imaginez cet objectif ainsi que les moyens pour y arriver, en détail, pour vous mettre en route (images, animation, sons, toucher etc.).

De même, ayez un plan B si les choses ne se passaient pas comme prévu. Ainsi vous serez serein et vous serez moins sujet à la colère ou à la panique. « Pas de problème j’utilise mon plan de secours, tant pis pour lui… »

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2) Votre curiosité

Vous devez être le Sherlock Holmes de la communication. Être curieux de tout ce qui préoccupe votre interlocuteur.

Je viens de parler de votre objectif. Là c’est son objectif à lui qu’il faut détecter, ou même carrément demander. Car c’est en lui permettant d’atteindre ses objectifs qu’il vous aidera a atteindre les vôtres. Si vous êtes curieux et intéressé, vous saurez toucher ses émotions et sa motivation.

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3) Votre conviction

Je l’ai déjà dit dans mon article sur l’art de parler en public: « pour être convaincant, il faut être convaincu ».

Premièrement en étant convaincu vous donnerez de l’énergie à votre interlocuteur, ce qui n’est pas un luxe. Récemment j’ai reçu la visite d’un conseiller financier qui était très professionnel, mais qui manquait clairement de conviction et donc d’énergie. Son offre était intéressante et bien présentée, elle était « pro ». Mais les choses ne sont pas si simples: j’étais en pleine forme avant son arrivée, et malheureusement pour lui au bout de 30 minutes d’écoute je voulais absolument retrouver mon cher oreiller. Ce conseiller manquait de pêche. Pas génial pour me convaincre et toucher mes émotions…

Tout aussi important: les leaders ne sont pas les plus brillants, mais toujours les plus convaincus. Ce qui correspond à une absence de doute. Car le doute est contagieux et se transmettra inévitablement à votre interlocuteur. Bonne nouvelle pour vous, l’inverse est aussi vrai.

Mais comment ne pas douter? Douter de soi est une preuve de remise en question, d’intelligence non?

Oui, je suis parfaitement d’accord, ce doute sur vos compétences, vos projets, votre personnalité etc. doit se faire, mais AVANT de tenter de convaincre quelqu’un. Pendant votre communication, c’est terminé, place à l’action et la conviction.

Dernière chose: pour être convaincant, il faut être convaincu, et pour être convaincu il faut dire la vérité. La vérité a un impact qui est indiscutable et qui se voit sur votre visage, dans votre voix, vos gestes et votre posture. Dites ce que vous savez être vrai. Si vous n’êtes pas sûr de quelque chose, n’inventez rien car ça se verra. Avouez votre ignorance de façon ferme et… convaincante. « Ah, ça je n’en sais rien du tout! »

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4) Votre clarté

C’est le seul point où le contenu verbal est important. Car si vous voulez marquer votre interlocuteur, vous devez lui parler de manière directe, sans détours inutiles.

Évitez au maximum les: « Excusez moi de vous poser cette question mais j’aimerai savoir… » ou « J’aimerai savoir s’il était possible que… » etc. Posez votre question directement, avec douceur, et votre impact sera maximal.

Enfin, n’hésitez pas à travailler les phrases qui correspondent à toutes vos idées fortes quand vous êtes seul. Vos messages essentiels doivent être travaillé à l’avance, et vous deviendrez terriblement charismatique. Les meilleurs orateurs et improvisateurs ont beaucoup préparé leurs messages chez eux!

« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement » (Diderot).

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5) Votre regard

Regardez la personne dans les yeux, en jetant un coup d’oeil ailleurs un bref instant de temps à autre pour ne pas trop la gêner. Votre regard doit être franc et direct. Il doit refléter votre intention et votre conviction.

Enfin, votre regard doit refléter votre intérêt pour votre interlocuteur, votre curiosité et votre bienveillance. Pour faire cela… il faut ressentir de la bienveillance envers son interlocuteur! N’oubliez pas d’avoir en tête votre objectif quand vous rencontrez quelqu’un. Et cette personne va vous aider à atteindre votre objectif si vous êtes ouvert et bienveillant.

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6) Votre voix

Votre interlocuteur doit pouvoir prendre vos paroles et les laisser raisonner à l’intérieur de son mental. Pour cela, il faut avoir une voix posée, articulée, « placée », au bon volume, au bon débit et bien accentuée. Rien que ça!

Pour avoir une voix posée, il faut être calme et serein en toutes circonstances, même si l’on vous critique ou agresse verbalement. Ni énervement, ni impatience, ni gêne. Vous aurez alors un ton assuré quoi qu’il arrive.

L’articulation se travaille. Parler un peu moins rapidement permet d’améliorer son articulation de façon nette. Si besoin est, prenez un article de journal et citez distinctement chaque syllabe comme exercice.

Avoir une voix « placée » nécessite une bonne résonance dans votre cage thoracique. Elle doit être sonore. Travaillez alors votre respiration profonde, avec le ventre.

Pour l’intonation, vous pouvez renforcer l’impact de vos paroles en accentuant légèrement la dernière syllabe de votre message.

Enfin, le gestion des silences est ici très efficace. Après avoir dit quelque chose d’important, faites intentionnellement quelques secondes de silence en regardant votre interlocuteur droit dans les yeux, comme pour souligner l’aspect capital de ce que vous venez de dire. Votre interlocuteur va alors pouvoir s’en imprégner.

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7) Vos gestes

Du point de vue des gestes, inutile d’en faire trop. Je vais vous dire quelque chose d’une banalité affligeante: il vaut mieux rester naturel. C’est en tout cas bien mieux que de penser à ses gestes pendant que l’on parle, car vous serez centré sur vous et non ouvert à votre interlocuteur, et ça se verra! Mieux vaut paraître naturel que factice.

Pourtant, vous pouvez vous entraîner à mieux gérer votre attitude corporelle en famille. Tout votre apprentissage dans votre gestuelle deviendra automatique et spontanée.

Restez droit, les épaules en arrière et bien en appui sur vos deux jambes. Pensez à ne pas rester trop figé avec les bras et à privilégier plutôt les gestes amples et précis. En effet, l’erreur courante est de se percevoir comme quelqu’un qui en fait trop, alors que nos gestes sont étroits, un peu ridicules, et peu précis (ils sont mous, non affirmés, et ne s’arrêtent pas nettement). Vous le verrez bien si vous vous amusez à vous filmer en parlant, faites certains essais en accentuant vos mouvements, vos gestes avec les bras. Vous allez certainement découvrir que leur amplitude « démesurée » n’est pas aussi ridicule que vous vous l’imaginiez, et que votre impact visuel est plus marqué.

Enfin, ces gestes doivent refléter le calme intérieur. Des gestes amples et nets oui, mais excités et à fréquence maximale non. Je pense que vous avez compris ce que je veux dire.

Enfin, dans ce domaine il y a une grande règle à retenir: faire uniquement des gestes qui appuient mon discours, car tout mouvement inutile est nuisible.

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Votre impact personnel peut faire un bon spectaculaire. Vous savez quoi faire, maintenant à vous de jouer!

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Sources:

• Joël Berger, « La vente émotionnelle », Tripôle Editions

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L’Ecole des Stratèges: La maîtrise des comportements humains

Je me suis toujours demandé ce qui faisait agir les gens. Je suis en train de m’entretenir avec un de mes professeurs, spécialisé dans les comportements humains.

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Professeur: Tu vois Alexandre, cette question là, ce qui fait agir les êtres humains, c’est le « graal » de tout communicant, vendeur, négociateur, leader, politicien, mari, femme, enfant…

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Alexandre: Hum, je pense que c’est avant tout une information capitale dans les relations humaines.

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Professeur: Capitale? Hahaha, oh non elle n’est pas capitale! Elle est absolument indispensable! Tu n’arrivera jamais à grand chose dans la vie sans avoir cela en tête Alexandre. Je me suis souvent demandé comment les gens arrivaient à vivre sans cet automatisme. On est tous bien peu instruit de ce côté là je te l’assure. Heureusement que que tu es inscrit à cette école pas vrai?

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Alexandre: Heu, tu viens de parler d’automatisme, à quoi tu faisais allusion?

‘

Professeur: La compréhension de l’esprit humain bien entendu! Regardes.

Il prit un papier, et griffonna un schéma tout en m’expliquant ce qui suit.

Tu vois, ça c’est le cerveau humain. Tout devant nous avons le cortex pré-frontal, siège du raisonnement, et qui joue peut être un rôle important dans ce que nous identifions comme la « conscience ». Le reste du cerveau est composé de parties spécialisées, qui communiquent sans cesse les unes avec les autres mais de façon « inconsciente ».

Pour simplifier toute cette structure complexe, il y a 2 processus qui fonctionnent ensembles. Un que l’on appelle l’inconscient, et l’autre le conscient. Mais ces parties ne sont pas réellement isolées l’une de l’autre, elles travaillent en coopération.

Tout ce qui est inconscient est déjà automatique, ancré dans le comportement d’une personne. Elle n’y pense pas, elle le fait c’est tout.

Tout ce qui est conscient par contre est une simulation mentale, une réflexion. Le conscient s’active quand il n’existe pas de processus inconscient capable de répondre au problème précis qui se pose. Alors écoute bien ceci, c’est important: le conscient sert à faire des expériences non vécues, simulées, afin de créer un nouveau processus automatique chez l’individu. Et comment ce qui est imaginé deviendra automatique? En ressentant du plaisir Alexandre, du plaisir! Voilà une des clés élémentaire de l’esprit humain: en ressentant du plaisir ce qui est imaginé par le conscient deviendra automatique, et sera ancré dans l’inconscient.

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Alexandre: Si je comprend bien, nous avons tous un programme appelé le « conscient », qui sert à créer des nouveaux automatismes grâce au raisonnement, validé par la sensation de plaisir, et une autre partie qui s’appelle « l’inconscient », qui correspond à tous ces automatismes. Et pour que quelqu’un fasse quelque chose, il faut que cela passe dans la partie inconsciente. C’est cela?

‘

Professeur: Exactement. Tu imagines un scénario, par exemple tu t’imagines rencontrer un chef d’entreprise pour lui proposer tes services de conseils, et tu fait un calcul probable, une simulation mentale. Tu te vois rejeté par le chef d’entreprise car tu t’imagine hésitant et peu convainquant dans tes arguments et tes questions. Dans ce cas là, tu aura une sensation de déplaisir, et tu n’ira pas voir le chef d’entreprise en question. Le comportement imaginé n’aura pas été validé par la sensation de plaisir et ne deviendra pas opérationnel.

Mais alors, tu ne pourra pas abandonner comme ça, tu vas automatiquement chercher une solution. Ton esprit conscient va s’imaginer, t’imaginer, en train de travailler tes arguments, ta posture, ta confiance en toi, pendant une journée. Et tu vas ensuite t’imaginer le lendemain: tu te vois plus convainquant et tu imagines le chef d’entreprise très stimulé par les perspectives que tu lui annonces. Tu vas ressentir du plaisir en imaginant cela, et donc le comportement imaginé va devenir automatique, réel: tu vas te mettre à travailler ton pouvoir de conviction chez toi et tu vas aller voir ton chef d’entreprise avec confiance.

‘

Alexandre: Je vois! C’est de là que proviennent toutes les méthodes de motivation en faisant travailler correctement l’imagination.

Donc pour que quelqu’un agisse, soit il faut déclencher ses automatismes déjà existants, soit il faut en créer un grâce a ses simulations mentales conscientes, et la valider avec une sensation de plaisir.

‘

Professeur: Oui, la sensation de plaisir, un mécanisme hormonal, va renforcer un réseau neuronal créé artificiellement par l’esprit conscient. Mais l’esprit conscient se sert de ses croyances, de son savoir existant et donc de tout ce qui est déjà automatique, pour créer une nouvelle combinaison. C’est le mécanisme de plasticité neuronale, en association avec tes apprentissages antérieurs. Au lieu de tout expérimenter, le conscient sert à imaginer les expériences sans avoir à les vivres.

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Alexandre: Et qu’est-ce-qui fait plaisir au gens? Pourquoi ce qui est imaginé par le conscient est validé par le plaisir?

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Professeur: Parce que le conscient doit imaginer des choses utiles pour l’individu. Imaginer, calculer, ce n’est pas un luxe, tout doit être utile. Et ce qui est validé par le plaisir doit être jugé efficace pour l’individu.

Les choses qui donnent du plaisir sont celles qui ont permis l’existence de tes ancêtres biologiques, et de toi même!

Ce qui donne du plaisir, c’est tout ce qui correspond: aux besoins physiologiques (manger, boire, relations sexuelles, confort, sécurité, faire de l’exercice…), aux besoins de liens sociaux (avoir des relations saines est toujours intéressant pour l’individu car il peut y avoir complémentarité des compétences), au besoin de maîtrise de l’environnement (avoir un contrôle sur son environnement donne toujours du plaisir, que ce soit en obtenant des informations ou en manipulant des objets ou même en dirigeant des personnes), au besoin de croissance, de faire toujours mieux, de se dépasser (un mécanisme complexe qui repose sûrement sur le social, c’est à dire faire mieux que les autres pour être précieux, et également sur le besoin de faire toujours plus avec moins, car l’esprit humain aime la puissance, la maîtrise et la facilité).

Il y a beaucoup de recoupements entre ces catégories, n’oublies pas la devise de la systémique: tout prend un sens dans le complexe. Car toutes ces notions forment un seul et même complexe: le système cognitif des gens.

‘

Alexandre: Donc le plaisir est quelque chose d’assez universel. En connaissant les priorité de chacun, nous pouvons savoir ce qui lui fait plaisir, et le comportement qu’il est capable d’avoir.

‘

Professeur: Le chef d’entreprise dont on parlait tout à l’heure possède des désirs. De la même façon que tu as imaginé ton comportement avec lui, et que celui qui t’a fait plaisir a été validé, son esprit fonctionnera de la même manière. Tu dois lui parler de ce qui l’intéresse si tu veux qu’il agisse. Tu dois lui parler d’argent, car en tant que chef d’entreprise il y a des chances que ça l’intéresse. N’oublies pas que l’argent est un moyen d’accéder aux plaisirs dont j’ai parlé plus haut: tu peux te nourrir, te loger, donner aux autres, avoir plus d’influence, acheter des informations et du savoir-faire, avoir plus de temps pour toi etc.

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Alexandre: Les gens qui travaillent pour de l’argent n’ont pas vraiment de temps pour eux habituellement. Mais je suppose qu’ils ont mal équilibré leur stratégies. Ils ont mal imaginé le comportement à avoir avec leur esprit conscient et ont mal évalué tout ce qui était le plus important pour eux. Je pense que si j’allais voir ce chef d’entreprise, je lui dirai comment il pourrait gagner plus d’argent en faisant moins, et en ayant plus de temps pour lui, sa famille et pour sa croissance personnelle. Et surtout, je lui ferais imaginer cette perspective de manière claire, précise et vivante, pour que son esprit conscient l’amène à la sensation de plaisir de vivre cette réalité.

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Professeur: Oui, oui c’est ça! C’est exactement ce qu’il faut faire! Sers-toi de ces connaissances Alexandre, maintenant le monde t’attend.

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Comment se vendre, avec un discours percutant

 

YVES MAIRE du POSET, dans son très bon livre 2 minutes… pour bien se vendre (Leduc. S Editions, 2008), nous donne quelques principes pour bien construire son discours et sa présentation. Il s’agit ici de bien savoir se vendre, dans la vie professionnelle ou privée (ici nous ne sommes pas bien loin de la séduction et de la capacité à convaincre du « pro »).

Je vous retranscris ici sous forme synthétique des idées que l’auteur a développé dans son ouvrage.

 

Il y a quatre grandes questions à se poser avant des se lancer:

 

1) Quel est mon objectif?

 

Faire adhérer quelqu’un à mon idée? Vendre mes produits, mes services à quelqu’un? Obtenir un entretien, une recommandation, les coordonnées, la carte de visite de quelqu’un? Obtenir des conseils, un service?

C’est le but de votre manœuvre, et votre motivation.

 

2) A qui vais-je m’adresser et quelles sont les attentes de mon interlocuteur?

 

Quel est son profil? Quel est son parcours? Quelles sont ses préoccupations?

Pour obtenir ces informations, il va falloir se faire aider de ceux qui le côtoient, qui me l’on recommandé, des recherches sur internet (Google, mais aussi les réseaux comme Viadeo…)

Tout ceci dans le but de satisfaire l’autre, et de bénéficier d’une attention soutenue!

 

3) Qu’est-ce-que j’ai à dire d’intéressant à ceux à qui je m’adresse?

 

• Montrez que vous disposez de compétences utiles,

• Faites sentir que vos motivations sont fortes et durables,

• Apportez des éléments rassurants sur votre personnalité, montrez que vous disposez de qualités intéressantes: un équilibre personnel fait de constance, d’écoute, de sérieux, de dialogue, de dynamisme, d’ouverture, de fidélité…

 

4) Quels sont les outils à utiliser pour maintenir l’attention de mon interlocuteur?

 

• Faire comprendre: mettre en avant l’essentiel et renoncer à vouloir tout dire, être simple et clair, utiliser des images appropriées, susciter une interrogation chez l’autre qui vous permettra d’aller plus loin dans votre argumentation.

• Distraire: raconter une histoire vécue ou que l’on vous a rapporté, dont l’intérêt et la présentation donne envie à votre interlocuteur de la raconter à son conjoint ou à ses collègues.

• Amuser: utiliser l’humour, raconter une anecdote drôle, savoir se moquer avec mesure de ses propres mésaventures.

• Étonner: intriguer, savoir introduire du suspense dans son récit, manier le paradoxe avec intelligence.

• Utiliser des visuels: montrer un document pour illustrer et prouver ce que l’on dit, pour renforcer son récit, sans pour autant que cela vole le rôle de votre argumentation.

• Faire un croquis: griffonner un schéma simple sur un bloc note pour servir de démonstration et d’aide à la compréhension d’un système, d’un processus, d’une organisation, et le compléter au fur et à mesure de son explication.

• Reformuler en visant la beauté de l’expression: synthétiser les propos et les longs développements de son interlocuteur, en lui donnant une vision plus claire et élégante de sa propre opinion.

• Trouver une image parlante: une bonne métaphore pour illustrer son propos marque la mémoire et l’imaginaire de votre interlocuteur, en tirant ses images dans les domaines les plus connus, comme la cuisine ou le bricolage.

• Ouvrir un nouveau champ de réflexion: montrer que tout ce que l’on a développé possède des conséquences importantes dans de nombreux domaines de la vie, élargir la vision de son interlocuteur.

Un merci à Yves Maire du Poset pour ces idées intéressantes, et il y en a bien d’autres dans son ouvrage…

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Méthodes pour le créateur d’entreprise

Je vous donne un lien très intéressant qui vous mènera sur un ebook gratuit de 210 pages: un ensemble d’articles sur la création et la bonne marche de sa petite affaire, écrit sur le site ConseilsMarketing.fr de Frederic Canevet.

Etant moi même entrepreneur, je trouve cette initiative très intéressante. Et peut être que cela vous donnera quelques bonnes idées pour construire votre avenir, qui sait?

Cliquez ici pour être dirigé vers « Le Kit de Survie du Créateur d’entreprise »

Vous trouverez au sommaire:

1. Préparer son projet de création d’entreprise
2. Annoncer la création de son entreprise et trouver ses premiers clients
3. Prospecter et trouver ses premiers clients
4. Utiliser internet pour faire connaître son entreprise
5. Apprendre à vendre
6. Lancer un Blog d’entreprise
7. Développer son activité grâce aux réseaux sociaux
8. Optimiser son temps pour être plus efficace
9. Divers

Merci à Frederic pour ce travail exemplaire!

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La mission des vendeurs de talent

Je me suis souvent interrogé sur les qualités principales que possèdent les bons vendeurs. Leurs caractéristiques sont nombreuses.

Mais l’aspect le plus important que j’ai réussi à mettre en avant est le suivant:

Un vendeur de talent est parfaitement convaincu de l’intérêt de ce qu’il vend.

Il le sait du plus profond de son être. Il sait que son produit ou son service sera vraiment utile et changera significativement le quotidien de son client.

Personne ne peut véritablement s’investir dans un domaine social (ici la vente) sans être convaincu de la supériorité de ce qu’il apporte à la communauté.

En quelques sortes, les meilleurs vendeurs partent en croisade, ils ont un combat, un combat contre l’ignorance. Leur mission est d’apporter des outils nouveaux, des méthodes nouvelles, afin d’améliorer la qualité de vie de chacun.

Et pour cela ils vont devoir convaincre, car nous avons tous, acheteurs, un important dispositif comportemental pour nous protéger des tricheurs et des menteurs.

Si, en tant que vendeurs, vous êtes convaincus de l’intérêt de votre offre, de toute les fibres de votre être, alors vous pourrez réellement argumenter, y mettre de la passion, et du coup convaincre vos clients.

A votre avis, qu’est-ce-qui peut amplement se passer de vendeur? Les produits et les services que les gens connaissent déjà et dont ils perçoivent déjà l’utilité pour eux. Ça c’est le rôle du marketing, pas du vendeur. Rappelez-vous qu’un vendeur doit convaincre. Sinon quelle est son utilité? Il doit s’attendre à une opposition systématique, et il doit même l’apprécier, car son rôle prend tout son sens uniquement dans ce cas. Si la vente est déjà acquise, le vendeur ne sert à rien, c’est le marketing qui a tout fait! Le défi fait partie intégrante de sa philosophie, car il doit apprendre à communiquer et faire partager ses idéaux. Son véritable rôle face à un prospect est d’être un bon communiquant, intègre, sûr de soi et motivé. Car ses tâches sont importantes pour le futur client: l’informer, le conseiller et le guider. Vous, vendeur, vous avez une solution, et lui, acheteur, ne le sait pas encore. A vous de lui faire découvrir votre vision, avec intelligence.

Je suis consultant indépendant, donc je travaille à mon compte. Je dois « vendre » mes services de conseil et de coaching, je dois convaincre mes futurs clients de l’utilité de mon offre, des bénéfices que cela aura sur leur vie personnelle et professionnelle. Que pensez-vous que les gens se disent lorsque je leur parle de systémique? « Mon dieu qu’est-ce-que c’est que ça, encore un terme technique pour une arnaque déguisée. » Il faut rassurer les gens sur l’intérêt, l’essence de son service ou de son produit, et sur la logique de vos scénarios. Et pour cela… soyez convaincus. Ce n’est pas suffisant, mais c’est nécessaire.

En tant que vendeur, vous avez une mission, ouvrir les coeurs et les esprits de ceux que vous rencontrez. Vous vous battez pour une cause noble car vous êtes persuadé de votre utilité pour les autres.

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Techniques de questionnement

Que se soit pour un consultant, un conseiller, un vendeur ou encore dans la vie personnelle, nous avons besoin de recueillir des informations sur l’autre, c’est essentiel pour nous et pour lui.

Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui ont chacune des effet différents sur la personne, et qui ne vont donc pas influencer de la même manière sa réponse et son comportement.

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1/ Les questions fermées

« Vous allez bien? » « Cela vous plaît? » « Êtes-vous satisfaite? » « Tu es fâchée? » « Vous aimez cette couleur? » « Vous êtes rentré hier soir? »

Les questions fermées autorisent seulement une réponse de type « oui, non », et découragent les développements dans les réponses qui vous sont faites. La question fermée contient un maximum de présupposés, car le contexte est contenu dans la question.

Ce type de questionnement est utile quand il vous faut avoir une réponse précise et immédiate, et quand vous connaissez l’ensemble des possibilités (ou elle est fâchée, ou elle ne l’est pas).

Mais attention, ce type de question ne permet pas à l’autre de s’exprimer complètement sur le contexte.

Ce procédé peut être parfois utile pour certains vendeurs (« Cela vous plaît? Oui? Parfait, on passe à l’étape suivante », alors que le client aurait eu de petites réserves dont on a pas facilité l’identification). Mais c’est un gros danger pour un conseiller, qui doit faire une analyse complète de la demande, et découvrir au maximum les désirs profonds et les objectifs du client (d’ailleurs c’est la même chose pour votre compagne ou votre compagnon, s’ils gardent une grenade dégoupillée en eux ce n’est pas du tout bon pour vous sur le long terme).

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2/ Les questions à choix illusoire

« Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10 heures? D’accord, je note pour demain. »

Les vendeurs connaissent bien ce procédé qu’ils appellent des « alternatives positives ».
Vous l’avez compris, ici on ne laisse qu’un choix apparent à la personne, car on ne lui a pas proposé de ne pas revenir (ce qui desservirait l’objectif de vente).

Pour un conseiller, cette méthode peut être très utile pour à la fois permettre à son client d’exprimer sa liberté de choisir (son besoin de résistance n’est pas activé) et en même temps faire en sorte qu’il atteigne son objectif dans la plus grande sérénité (je rappelle qu’une simple opposition avec le conseiller peut compromettre l’objectif du client lui même, la nature humaine est ainsi faite).

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3/ Les questions ouvertes

« Que pensez-vous de ce procédé? » « Comment trouvez-vous ce logiciel? » « Qu’est-ce-que tu ressens en ce moment? »

Notez que les questions ouvertes commencent généralement par « Comment », « Que », « Pourquoi » etc.

Ici, la personne questionnée peut s’exprimer le plus librement possible, car on lui permet de développer sa réponse. Lorsque l’on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un maximum d’informations et de détails. Enfin la question ouverte fait réfléchir l’interlocuteur, ce qui lui permet de vraiment s’impliquer dans la conversation.

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4/ L’écoute active et la reformulation

« – Ce logiciel n’est pas pratique.
– Pourquoi ne le trouvez-vous pas pratique? » (écoute active, reprise des mots de l’interlocuteur)

« – Ce procédé est complexe.
– Vous voulez dire que vous ne le comprenez pas? Je vais vous expliquer comment il fonctionne… » (reformulation, déduction du sens des paroles de l’interlocuteur)

L’écoute active laisse une liberté totale d’expression à l’autre et influe que très peu sur les informations obtenues.
Méthode primordiale pour le conseiller ou le vendeur qui veut en savoir un maximum sur les préoccupations du client. Elle est aussi recommandée dans la vie personnelle quand l’autre veut s’exprimer, se plaindre et être véritablement écouté.

La reformulation quant à elle peut servir à aider l’autre personne à préciser sa pensée, mais en étant dirigiste (votre interprétation entre en ligne de compte, et cela devient une question fermée).
Cette dernière méthode est pratique quand la personne a du mal à identifier ou exprimer son ressenti, son opinion. Mais attention, elle influe beaucoup sur la réponse et donc le mode de pensée de l’interlocuteur, qui peut être ainsi amené par la main vers une conclusion qui n’est pas exacte (mais il sera persuadé qu’elle l’est, après coup, c’est le principe de cohérence).

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Conclusion

Les différentes méthodes de questionnement ont toutes un rôle bien précis, dans un contexte environnemental bien précis.
Nous avons vu qu’elles avaient des effets différents du point de vue pratique et psychologique.

A nous de les utiliser avec le plus de stratégie et de sagesse possible, pour la réalisation de nos objectifs, mais aussi ceux de nos interlocuteurs!

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